Descrição: O autor transmite as principais técnicas utilizadas para o desenvolvimento de qualidade em serviços, desde a mudança da cultura organizacional até a aplicação das técnicas tradicionais de qualidade. Objetivando abordar as técnicas adequadas a todos os tamanhos de empresas, o livro utiliza-se de exemplos variados, ora abordando casos de grandes empresas, ora de médias e pequenas. Há, em cada capítulo, exercícios com o objetivo de avaliar seu conhecimento.
Exemplares: Todas as unidades Etec Ibaté Etec São Carlos Fatec Botucatu Fatec Indaiatuba Fatec Ipiranga Fatec Mogi das Cruzes Fatec Santana de Parnaíba Fatec São Carlos Fatec São Roque Fatec Sertãozinho Fatec Taquaritinga Fatec Tatuí 4 0 0